Японская культура обслуживания
Качественное обслуживание клиентов – это то, что мы склонны считать само собой разумеющимся в современном мире. Все ожидают хорошего, вежливого обслуживания в процессе любой, даже самой незначительной сделки.
Но так было не всегда, и даже всего несколько десятилетий назад понятие «хорошее обслуживание» не включало такие привычные вещи, как торговые операции. Кроме того, то, что мы подразумеваем под словом «обслуживание» может варьироваться в самых широких пределах в разных культурах. В Японии, например, культура обслуживания основана на традиционных японских значениях вежливости и гостеприимства по отношению к незнакомцам. Интересно, что в Стране Восходящего солнца нет такого слова, как «клиент», все клиенты рассматриваются как «гости».
Японский стиль качества обслуживания уходит своими корнями в культуру и воспитание. Детей в Японии и дома и в школе учат уважать старших и вежливо общаться с другими людьми.
А философия «кайдзен» или постоянного совершенствования означает, что каждую ошибку следует устранить как можно быстрее и не повторять в будущем. Такая же чувствительность пронизывает каждый аспект японского общества, торговли или промышленности. Желание японцев развиваться и самосовершенствоваться хорошо известно на Западе.
Обслуживание, пусть и не всегда, не должно быть «односторонней сделкой». Понимание и следование правилам чужой культуры имеет важное значение. Например, в Японии очень важен процесс обмена визитными карточками или дарения небольших подарков и иностранцы должны учитывать эти тонкие нюансы при осуществлении деловых операций.
К сожалению, строгое следование корпоративной политике, правилам и процессам иногда мешает японцам быстро отреагировать на нестандартную или чрезвычайную ситуацию.

Мы рекомендуем